Дигиталните и технологични разработки коренно трансформират луксозната индустрия на дребно. Моделът за електронна търговия директно към потребителя (DTC), по-специално, все повече прекроява луксозния пейзаж за пазаруване, като улеснява новите участници да спечелят пазарни дялове. Конкуренцията се променя бързо за традиционните луксозни марки.
Успоредно с това се развиват и очакванията на богатите потребители. Луксозните клиенти очакват техните онлайн взаимодействия с марка да съответстват на първокласното им офлайн изживяване. Клиентите нямат търпение за дефектни филтри и непрекъснато сканиране на неподходящи елементи, за да намерят продукта, който търсят.
Луксозните купувачи искат безпроблемно и персонализирано пазаруване. Това е особено случаят с Millennials и Gen Z потребители, които често започват своя опит за откриване на марка онлайн. Това са същите поколения млади, богати потребители, които водят 85 % от световния ръст на продажбите на луксозни продукти и сега представляват над 30 % от всички разходи за лукс.
Луксозните марки постепенно признават новата реалност около тях: тяхната клиентите очакват безупречното им преживяване в магазина да бъде възпроизведено онлайн. Тази радикална смяна на поколенията тласка марките от висок клас да експериментират със свързващи технологии като изкуствен интелект (AI).
За да се погрижат за променящите се вкусове на потребителите, луксозните марки увеличават присъствието си онлайн и тестват някакво ниво на интеграция на AI в своите цифрови платформи.
AI позволява на компаниите да събират данни от голямо разнообразие от места и да прилагат самоусъвършенстван анализ, който може да предприеме действия- и на ниво на детайлност, което досега не е било налице. ”- Gartner[1]
Gartner прогнозира това 85% от взаимодействията с клиентите ще се управляват от изкуствен интелект до 2022-2023 г. и изчислява глобалната стойност на бизнеса с изкуствен интелект да достигне 3,9 трилиона долара през 2022 г.[2].
Персонализацията, задвижвана от изкуствен интелект, ще се превърне в една от основните движещи сили при преоформянето на луксозната електронна търговия. Възможността обаче идва със своя справедлив дял от предизвикателства, особено около поверителността на потребителите.
Големи данни и AI
Анализът на голямо количество данни може да направи чудеса за онлайн търговците на дребно. Виждали сме преди колко големи данни са златна възможност за луксозни марки.
Повечето луксозни марки имат богата информация за поведенческите навици на своите потребители, която може да бъде събрана и обработена, за да се придобият, продават и кръстосано продават лоялни клиенти.
Осмислянето на всички налични данни чрез предоставяне на практическа информация е истинското предизвикателство.
В резултат на това някои първокласни марки сега експериментират с технологии за изкуствен интелект, за да генерират и управляват голямо количество информация за своите потребители и да предоставят навременни и персонализирани препоръки. Онлайн инструментариумът на маркетолозите за луксозни услуги включва повече информация за това кои са техните клиенти и какво може да ги интересува в определен момент.
С AI всяка личност на клиента е непрекъснато развиващ се профил, актуализиращ се като взаимодействия, контекст, поведение и промени в местоположението, даващ възможност на маркетолозите да насочват и адаптират промоции, които отразяват клиентите и тяхната еволюция. - Vance Reavie, основател на Junction AI[3]
Изкуственият интелект дава възможност на марките да използват по -добре данните на потребителите (като профил на отделен купувач, история на сърфиране, изоставени колички, покупки и връщания), за да популяризират правилните продукти в идеалния момент по идеалния канал.
Марките обаче трябва да се движат много внимателно, когато събират и обработват личните данни на своите потребители. Потребителите често не знаят или са неясни какво точно се събира и как се използва и случаите на нарушения на поверителността, за съжаление, са легион.
Луксозните марки трябва да бъдат прозрачни относно начина, по който ще използват личните данни, и да гарантират, че използването им ще бъде само включено.
Разкриването на начина, по който предприятията използват тези данни, и начина на предаването им, за съжаление, все още са голям въпрос за много марки.
Но компаниите, които имат визия и възможности да генерират ценна информация от клиентите си, като същевременно зачитат поверителността им, ще спечелят в дългосрочен план.
До 2022-2023 г. клиентите ще управляват 85% от отношенията си с компания, без да взаимодействат с човек. ”- Gartner
Използване на изкуствен интелект за персонализиране онлайн: 4 мощни технологии, трансформиращи луксозната електронна търговия
Изкуственият интелект проправя пътя към по -персонализирано онлайн изживяване на дребно. Не се изисква пряк човешки принос, който да придружава потребителите на всяка стъпка от тяхното пътуване, благодарение на усъвършенстваните инструменти.
Четири иновации са особено важни за луксозните марки, които желаят да използват технологиите, задвижвани от AI, за да достигнат с точност до целевата аудитория и да предоставят персонализирани онлайн изживявания:
- Чатботове
- Машинно обучение
- Гласово разпознаване
- Разпознаване на изображения
1. Чатботове
Чатботите са роботи за съобщения, предназначени да разговарят и да взаимодействат с хората.
Чатботите, подобрени с изкуствен интелект, могат да осигурят допълнителна подкрепа за стратегията за обслужване на клиенти на марките.
До 2022-2023 г. обикновеният човек ще има повече разговори с ботове, отколкото със съпруга си. ”- Gartner
Ако търговците са съществена част от маркетинговата стратегия на луксозна марка, чатботовете, задвижвани от AI, започват да управляват части от преживяването на обслужване на клиенти по по-евтин и ефективен начин.
Основните функционалности за чатботове (като актуализации на състоянието на поръчки, сравнения на продукти, наличност на склад) стават ежедневие на уебсайтовете за електронна търговия. Чатботите могат да отговарят на въпроси ден и нощ, но също така незабавно записват ценна информация за клиентите, разбират моделите на поведение и вземат решения в реално време.
Някои луксозни марки като Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior и Estée Lauder вече са внедрили свои собствени чатботове.
Когато се прилага към индустрията за търговия на дребно с луксозни стоки, включването на чатботове трябва да се приеме тънко, за да се запази качеството на услугата, на което заможните потребители са свикнали.
Пример: Louis Vuitton Chatbot във Facebook Messenger
Чатботът LV Digital Assistant използва технологията на AI, за да даде на клиентите повече „сложно, персонализирано, визуално и разговорно онлайн пазаруване за всеки клиент”Чрез Facebook, където Louis Vuitton има повече от 23 милиона последователи.
Осъществено от mode.ai, чатботът отговаря на широк кръг въпроси, може да предложи идеален артикул от онлайн каталога на марката, да предостави на потребителите повече информация за света на LV и да помогне с логистични проблеми (като инструкции за грижа за продукти и магазин места). Чатботът също така позволява на потребителите да споделят продукти с приятели във Facebook и да получават гласове какво да купят.
Чрез внедряване на обработка на естествен език (NLP) в чатботове, предприятията могат да се свързват с клиенти в голям мащаб и по начин, който прилича на естествен език. Dior например използва емотикони и GIF.webp файлове, за да създаде по -личен и приятен разговор.
2. Машинно обучение
Подгрупа от изкуствен интелект, Машинното обучение по същество е свързано с подаване на данни към машините и им позволява да се научат сами да правят точни прогнози. Машинното обучение се подобрява автоматично чрез опит. Като осмисля данните на клиентите в реално време, машинното обучение може да помогне на луксозните марки да предложат силно персонализирани и подходящи препоръки на всеки отделен купувач.
Пример: L’Occitane en Provence
Марката за красота L’Occitane, в партньорство с Qubit, внедри персонализирано изживяване с AI чрез мобилни устройства.
Комбинирайки данни за машинно обучение и поведение на клиентите, L’Occitane представя различни продукти на всеки потребител въз основа на поведението им на сайта. Използвайки формат, подобен на популярното излъчване на социални медии, L’Occitane предоставя персонализирано онлайн изживяване.
След като разглеждате няколко минути, се появява балон с реч „Нови предложения за вас“. Чрез щракване върху иконата, потребителите имат достъп до емисия с индивидуални продуктови карти, които купувачите могат да изберат, за да видят повече подробности, да споделят по имейл или социални медии или да запазят артикули в своите „Избрани“.
3. Разпознаване на изображения
Изображенията са мощни инструменти за ангажиране. Хората обработват снимки 60 000 пъти по -бързо от текста.
Разпознаването на изображения се отнася до технологии, които идентифицират и откриват елемент или атрибут в изображенията. С напредването на изкуствения интелект точността на разпознаването на изображения значително се подобри през последните няколко години. Това отваря вратата за нови приложения за луксозни марки.
3.1 Разпознаване на лица и виртуален опит
Разпознаването на лица с активиран изкуствен интелект променя лицето на онлайн луксозната търговия на дребно. За богатите потребители, които избират да позволят да бъдат заснети изображения на тяхното лице, за да се възползват от по -персонализирано преживяване, увереността, че тези изображения няма да бъдат използвани за други цели, е от съществено значение за изграждането на доверие.
Пример: Sephora Visual Artist
Захранван от технологията Modiface AI, онлайн визуалният художник на Sephora позволява на потенциалните клиенти да качат своя снимка, за да „изпробват“ грима и да изпитат как ще изглеждат различните продукти върху тях.
Приложението картографира уникалните черти на лицето на всеки потребител и позволява на потребителите на практика да прилагат различни комбинации от грим (без каша), които са интегрирани в инвентара на Sephora. След това избраните продукти могат безпроблемно да бъдат закупени чрез мобилен телефон.
Приложението Sephora е допълнително подобрено с видео уроци и предлага персонализирани препоръки (като предложени нюанси въз основа на тена на клиента) в реално време.
3.2 Визуално търсене
Visual Search е технология, която използва AI, за да позволи на потребителите да търсят продукти, като просто качват снимки на елемент, който привлича погледа им - било то в списание, в социалните медии или минувач.
Визуалната търсачка може да идентифицира елементи в изображение и да намери идентични или подобни артикули в каталога на марката. Няма повече отнемащи време търсения по ключови думи (помислете за разочароващите моменти, в които не сте знаели как да опишете с думи какво точно искате) и безкрайно превъртане. Потребителите вече могат да качват изображение и автоматично да им се показват подобни артикули от инвентара на търговците на дребно.
Възползвайки се от нарастващото влияние на Instagram и мобилната търговия, за да достигне до млади заможни потребители, Visual Search се превръща във все по -ценен вариант за откриване за онлайн луксозни търговци на дребно.
Пример: Neiman Marcus & Farfetch
Използвайки технологията Visual Search, разработена от Slyce, американският луксозен универсален магазин Neiman Marcus стартира своя „Щракнете. Намирам. Пазарувайте.”Мобилно приложение, което позволява на купувачите да качват снимки на обекти, които харесват в реалния свят, за да намерят подобни продукти в каталога на Neiman Marcus. След това потребителите могат лесно да закупят предпочитаните от тях артикули чрез приложението.
По подобен начин Farfetch обхваща визуалното търсене със своите „Вижте го, щракнете го, пазарувайте.”Функция за мобилно приложение, която позволява на купувачите да качват снимки отвсякъде, за да намерят конкретен продукт или подобни опции. Потребителите могат да избират свои собствени снимки, но и публикации в Instagram или Pinterest.
Партнирайки си със стартиращия AI AI Syte, за да разработи тази функция за визуално търсене в приложението, Farfetch се надява да подобри откритието и да вдъхнови клиентите си да пазаруват в тяхната платформа за електронна търговия.
4. Разпознаване на глас
Гласовото търсене използва AI, за да позволи на купувачите да търсят предмети с помощта на реч. comScore прогнозира това гласовите търсения ще представляват 50 % от всички търсения в мрежата до 2022-2023 г.[4].
Разговорният изкуствен интелект позволява на клиентите да взаимодействат с луксозни марки по начини, които са удобни и персонализирани.
Докато гласовите технологии и разпознаването на естествен език в AI все още се развиват, те намекват за преход към пазаруване с гласова помощ.
Пример: Starbucks
Starbucks стартира своята функция за мобилно приложение „My Starbucks Barista“, която използва AI, за да позволи на клиентите да правят поръчки с помощта на гласови команди или съобщения, като същевременно им предлагат своите лични фаворити. Чрез използване на глас, задвижван от изкуствен интелект, Starbucks има за цел да предложи по-персонализирано изживяване на клиентите.
Поглед към бъдещето
Изкуственият интелект трябва да промени играта в луксозната търговия на дребно. Възможностите за интегриране на ИИ в луксозната електронна търговия на пръв поглед са безкрайни. Наистина има възможност AI да се използва за персонализиране на всички етапи от пътуването на клиента, от откриването до плащане.
Хората не искат да се чувстват насочени; те искат опит, който да е съобразен с техните нужди. ”- Джейми Брайтън Продуктово-индустриален маркетинг EMEA, Adobe[5]
За да останат релевантни, луксозните марки трябва да инвестират в технологии, които подобряват опита на техните клиенти. Но технологиите, задвижвани от изкуствен интелект, могат да бъдат плашещи за някои луксозни търговци на дребно и човек не трябва да се разсейва от огромната шумотевица около изкуствения интелект.
AI все още е в начален стадий. Ние просто надраскваме повърхността на това, което технологията може да предостави и остава да се направят значителни подобрения, за да се предвидят нуждите и желанията на онлайн купувачите, преди те дори да ги кристализират в собствените си умове.
AI обаче ни доближава до мащаба на значимостта. Използвайки изкуствен интелект днес, луксозните търговци на дребно вече могат да предоставят онлайн клиентско изживяване, което е по -персонализирано за всеки клиент, като същевременно запазва целостта на своята марка.
Онлайн търговците на луксозни магазини, които започват да възприемат правилното приложение за изкуствен интелект за своя бизнес, забелязаха ръст на продажбите и повишена лоялност на клиентите[6]. Но в контекста на засилените разпоредби за поверителност и загрижеността на потребителите относно начина, по който марките събират, съхраняват и продават личните си данни, луксозните марки трябва да бъдат внимателни и да обмислят използването на AI технологии.
- Ръководството на CIO за изкуствен интелект, от Kasey Panetta, Smarter With Gartner, 2 януари 2022-2023.
- Новинарски център на Gartner
- Изкуственият интелект по три начина може да подобри вашата стратегия за персонализиране, от Alex Knapp, Forbes, 17 април 2022-2023.
- Просто кажете: Бъдещето на търсенето са гласови и лични цифрови асистенти, от Christi Olson, Кампания, 25 април 2016 г.
- Контекстът е всичко, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Как AI увеличава печалбите на индустрията и иновациите, Акцент.
