Проектиране на цифрови изживявания за HNW инвеститори с Dominic Gamble

Избран от eFinancialCareers за един от най-добрите бивши банкери във FinTech, Доминик Гембъл е на път да управлява дигиталната трансформация на индустрията за финансови услуги. След като работи повече от 10 години във водещи световни инвестиционни банки Credit Suisse и Deutsche Bank в Лондон, Доминик Гембъл основава няколко стартиращи компании FinTech и се премества в Сингапур, Азия.

Чрез пътуването си от частно банкиране до предприемач на FinTech и сега WealthTech, кариерата на Доминик Гембъл му даде дълбоко разбиране за поведението и дигиталния апетит на заможните инвеститори онлайн. На последната си позиция като главен дигитален директор на Privé Technologies, Доминик Гембъл е в челните редици на дигиталната трансформация на индустрията за управление на частното богатство. Сега той е отговорен за проектирането и внедряването на дигитален опит за инвеститори и институции с висока нетна стойност.

Доминик Гембъл: Дигитална трансформация за управление на частното богатство

Luxe Digital: Какво е Privé Technologies и с какво се занимавате?

Доминик Гембъл: Ние изграждаме технологии за бизнеса за управление на богатството, от глобални частни банки и застрахователи, до местни финансови консултанти и бутици. Privé Technologies предлага задълбочени, специфични инструменти както за консултанти, така и за клиенти, както и решение за „управление на богатството от кутия“, което дава на новите участници пълния технологичен набор от продукти, от които се нуждаят, за да стартират и работят утре. Интересното е, че това започва да отваря врати за нов набор от клиенти - медиите и социалния бизнес, които вече имат потребители и сега искат да излязат на арената за управление на богатството. Гледайте това пространство…

Моята роля е да ръководя нашите цифрови съвети и решения за ангажиране - консултиране с нашите клиенти и предоставяне на иновативни технологии, които да направят живота на техните съветници и клиенти по -добър. Всички решения в моя свят включват точки за допир с крайния инвеститор. Те включват неща като дигитално включване (онлайн отваряне на акаунт) до така наречените „инструменти за роботи-съветници“ (изграждане на портфолио с няколко кликвания въз основа на профила на клиента), определяне на финансови цели за живота, до ангажираност на клиента и привличане на клиенти.

Последните две са в моята ДНК и продадох азиатския си бизнес за придобиване на клиенти на Prive през 2022-2023 г.

Това, което обичам, е изграждането на продукти, които решават предизвикателство между съветник и клиент. Има много такива в управлението на богатството.

Luxe Digital: Какво обикновено търсят вашите потребители, когато посещават вашия уебсайт и какви са основните предимства от използването на цифрова платформа?

Доминик Гембъл: Разбирането на крайния потребител е от ключово значение за изграждането на правилното цифрово изживяване. В нашите бизнес направления тези потребители се различават по богатство, възраст, технологични умения и доверието си в технологиите. Това не касае само потребителите, но и съветниците във финансовите институции. Така че имаме една деликатна линия, която трябва да извървим - свръх инженеринг, а също и опростяването на UX и UI може да отчужди определени групи. Това, което търсим в нашата продуктова група, са лесни за разбиране, интуитивни и полезни функции, които премахват излишното и се фокусират върху брилянтното изпълнение на основните функции.

Бенефициентите на технологията - крайните инвеститори - са предимно физически лица със 100 000 долара и повече. Всъщност технологията, насочена към клиентите, за инвеститорите с ултра-висока нетна стойност (UHNWI) все още не е разпространена по много причини, но основната причина е, че обикновено се възприема азиатската висока нетна стойност не иска технологично базирана връзка (засега).

Това обаче не е така за богатите сегменти и сегментите с висока нетна стойност. Това е потребителската база, която е следвала хилядолетията за дигитална употреба в Азия и те изискват повече цифрови услуги от всякога.

Luxe Digital: Как бихте описали както доставчиците на финансови услуги, така и крайните потребители?

Доминик Гембъл: Разполагаме с широка гама от потребители - мъже/жени, на възраст от края на двадесетте до края на 80 -те години, различни националности и различни потребители на устройства. Те обаче не са хилядолетия, това е общ знаменател.

Най -голямото предизвикателство, което институциите трябва да преодолеят, не е толкова базирано на потребителите - това е да се постави подходящо управление на богатството в ежедневното цифрово поведение на потребителя. Когато купувам от Amazon или Zalora, опитът е много познат. Когато проверявам банковата си сметка онлайн чрез приложение или уеб, опитът е познат (и става все по -актуален в Азия от ниска база). Въпреки това, когато помоля потребител да изгради инвестиционен портфейл, да генерира своя рисков профил, като прочете предложение за портфейл - потребителите не са запознати или дори желаят да правят това в свободното си време.

Управлението на богатството има голям проблем с възприятието. Понякога неразбран, понякога разбран и критикуван, друг път използван като дълбоко частна услуга - не е преведен добре на дигитален и всъщност индустрията процъфтява като офлайн, неконкурентоспособен и непрозрачен бизнес

Така че това има изключително важно въздействие върху предлагането на продукта и дизайна на продукта. Ние наистина имаме предимство в това отношение в сравнение с други технологични бизнеси, това ме кара да ставам от леглото всеки ден. Виждам толкова голям потенциал и нулево или лошо изпълнение от страна на институциите, за да ангажират потребителите си по цифров път.

Luxe Digital: Какво означава лукс в контекста на финансовите услуги? Каква стойност добавя към вашите потребители?

Доминик Гембъл: Тук нещата стават наистина интересни.

Луксозният сектор е положил много ключови, положителни знания за най -добрите цифрови практики за потребителите в Азия. Тук е период на бум тук в Азия за лукс през последните 15 години и има значително приложение на тези практики в света на управлението на богатството, защото това също е първокласна услуга. Защо? Защото качеството все още зависи от цената. Тази динамика може да се адаптира в средносрочен до дългосрочен план, но предоставянето на висококачествени съвети, инфраструктура и възможности струва пари. Понастоящем тази инфраструктура не се превръща в мащабируема онлайн платформа.

Частните банки са големи ресурси. Робо-съветниците, ефективно онлайн инвестиционни мениджъри, представляват добре обосновано предизвикателство пред таксите на мениджърите на богатството. Но нивата им на обслужване и широчината на възможностите са изключително тесни и те все още не са оферта от висок клас. Те помагат на аудиторията за търговия на дребно да получи достъп до управление на богатството, но не помагат на масовите заможни и с висока нетна стойност да получат по-добро управление на богатството.

Луксозното изживяване е ключова кука, която мениджърите на богатството могат да използват. Някои са се опитвали с известен успех да имат луксозни партньори и брандиране в луксозен стил, но никой не е привързал шапката си към маркетинга в стила или с предимствата на луксозна марка.

Дизайнът е толкова важен в този процес и управлението на богатството традиционно не обръща никакво внимание на дизайнерското мислене. Сега, когато дигиталната зора най -накрая изгрява, дизайнът е от първостепенно значение. Тези марки, които създават дигитални преживявания, добре проектираните потребителски преживявания и потребителските интерфейси ще увеличат значително шансовете им за успех. Потребителят вече е вграден да очаква страхотен UX и потребителски интерфейс от своите цифрови услуги, богатството няма да бъде изключение.

Съществува погрешно схващане, че управлението на богатството за търговия на дребно и за маса трябва да бъде леко и изпълнено с инфографика. Много от робо-съветниците следват тази тенденция. Но начинът на живот е от ключово значение в мисленето на клиент за управление на богатството и бих казал, че предлагането на по -луксозно предложение до по -ниско ниво, входно ниво, клиентската база е по -силна стратегия за марка в Азия. Дори ако новото работещо поколение е мотивирано повече от начина на живот, отколкото от парите, добавянето на този начин на живот струва пари. Постигането на този начин на живот е мостът, който предлага управлението на богатството. Изпълнението на начина на живот на инвеститора - това е услугата на мениджъра на богатството.

Luxe Digital: Как цифровата трансформира начина, по който функционира индустрията за управление на частното богатство?

Доминик Гембъл: Още не е. Със сигурност не се доближава до други индустрии. Но точно това го прави вълнуващо в момента. Секторът ще се промени значително през следващите 10 години.

Интернет на нещата и дигиталните технологии преобразиха почти всяка индустрия и макар и бавно да се възползваме, започваме да виждаме ефектите му върху традиционния свят на управление на богатството в Азия. Цифровите решения предоставят нови начини за взаимодействие с клиентите и осигуряват персонализирано, безпроблемно и интегрирано изживяване по по -скъп и оперативно ефективен начин.

Наистина интересното е, че цифровите постижения в други сектори, като например лукса, променят фундаментално поведението на потребителите в управлението на богатството и това води до промяна в индустрията, тъй като марките се принуждават да се развиват.

Luxe Digital: Какви са очакванията на HNWIs, когато става въпрос за цифрови решения, по -специално за еволюцията и преоформянето на финансовата индустрия?

Доминик Гембъл: Четох доклади за това как UHNW е толкова разбиращ от технологии в Азия и се смея. Най -общо казано пълни боклуци. Ще се промени бавно, но сигурно. UHNW е Азия, все още се характеризира с традиционен бизнесмен (засега повече от жена), който е богатство от първо поколение или второ поколение. Той е на 60+ години. Той изпраща съобщения на децата си чрез SMS от мобилния си телефон и текстът е увеличен толкова много, че е почти 1 буква на екран. Той иска да се срещне с частния си банкер във фоайето на хотел, за да обсъдят бизнеса на чай. Това не е дигитален клиент.

Докато изобразявам стереотип и настъпват промени. Това не означава, че цифровите модели могат да бъдат внедрени за промяна на поведението на UHNW днес. Това е провалът на много модели робо-съветници в Азия, които се опитват да се насочат към HNW/UHNW.

Днешната цифрова възможност за HNW /UHNW е фокусирана оперативно. С други думи, как дигиталните решения могат да бъдат внедрени зад кулисите, за да поддържат подобряване на обслужването на клиентите (и по -голяма ефективност)?

Днешните дигитални възможности за търговия на дребно и заможни сектори са както оперативни, така и доставки - това е разликата.

Luxe Digital: Кои са най -големите възможности, които дигиталната трансформация на индустрията носи за мениджърите на богатството?

Доминик Гембъл: Опитът е ключов и това следва от предишната точка. Може би една от причините UHNW да е по-малко склонен да използва цифрово решение е, че в момента няма опит от висок клас да го прави? Разглеждайки инструментите за управление на дигиталното богатство, които днес са на пазара, обикновено има малко или никакво разграничение в потребителското изживяване за търговия на дребно в сравнение с UHNW. Мисля, че луксозните марки са се справили добре с дигитален опит, който подкрепя стойността на тяхната марка, и партньорства, които подкрепят и това, но все пак ключов акцент върху опита на дребно.

Това е силен урок - той показва, че дори в света на лукса това, което наричаме „бионичен“ подход към продажбите и взаимоотношенията, все още е ключово. „Bionic“ означава отчасти човешки, частично цифров подход, при който технологиите не заместват човешкия „съветник“, а ги овластяват. За нашия бизнес това е голямото послание към финансовите институции за следващите 5+ години. Не предлагайте на потребителите чисто цифрови решения, това няма да работи. Вместо това, упълномощавайте съветника и личните отношения, като използвате дигитално за изграждане на по-силни взаимоотношения, изграждане на по-целенасочени съвети и за предпочитане страхотен опит от висок клас.

Удивително е колко малко банките харчат за личния си опит в наши дни, изглежда технологиите имат целия фокус. Те не трябва да забравят силата на страхотните пространства за срещи с клиенти и развлечения, както и на страхотни партньори и предимства с марки от модата, пътуванията и начина на живот.

Това са конкурентни предимства във все по -хомогенизирана индустрия.

Luxe Digital: А какво ще кажете за най -значимите предизвикателства?

Доминик Гембъл: Най -големите предизвикателства са в самата индустрия. Това е труден момент за титулярите и те ще трябва да разчитат повече на експертния опит на трети страни, вместо да правят нещата сами. Бизнесът им е под натиск на разходите, техният сектор губи блясък сред потребителите, особено по-младия (бъдещ) клиент. Бъдещият им успех се крие в технологиите и по -бързата дигитална еволюция, но как могат да постигнат това? Те не могат да наемат най -добрите дизайнерски или технически таланти, така че аутсорсингът е не само по -финансово ефективен, но е необходимо и да се получи най -добрият краен продукт.

За да се преборят с доста застоялото възприятие на индустрията, те трябва да намерят нови начини да ангажират своите потенциални клиенти и клиенти. Разграничаването е от ключово значение и през повечето време вярвам, че диференциацията няма да е в възможностите за обслужване, а ще бъде в брандирането, маркетинга, дизайна, луксозните партньорства и цифровите подобрения, които те предлагат на крайните клиенти.

Luxe Digital: Каква е вашата визия за следващите 5 години в индустрията? От какво се вълнувате най -много?

Доминик Гембъл: Най -много се вълнувам от финансовата индустрия, излязла от дигиталната тъмна ера, особено в Азия. Това започва да се случва и може би 5 години не са достатъчно близо, за да може вълната наистина да се прекъсне, но настъпват големи промени в начина, по който хората взаимодействат с парите си, все повече доставчици ще реагират положително на това и ще създават опит, който потребителите искат.